في واحدة من أهم الخطوات التنفيذية لخطط ومشاريع الرؤية الوطنية لبناء الدولة للعام 2022م، دشنت وزارة الأشغال العامة والطرق بالتعاون مع وزارة الخدمة المدنية، العمل في إعداد دليل الخدمات وتسهيل الإجراءات بالوزارة والجهات التابعة لها.

وتهدف هذه العملية إلى إعداد دليل إرشادي شامل لكافة الخدمات التي تقدمها وزارة الأشغال والجهات والمكاتب التابعة لها، بما يضمن سهولة وصول المستفيد إليها، ويعزز شفافية تقديم الخدمات.

ويقدم الدليل الخاص بآلية تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات في وحدات الخدمة العامة، المعد من قبل القطاع الإداري ممثلا بوزارة الخدمة المدنية والتأمينات، إيضاحا كاملا لتنفيذ عملية التطوير، ومزود بالنماذج والرموز وشرح برنامج ومراحل تنفيذها.

وبحسب دليل تطوير الخدمات الذي حصلت وكالة الأنباء اليمنية (سبأ) على نسخة منه، يعد المواطن (كل من تقدم بطلب للحصول على خدمة) المستفيد الأول من عملية تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات، سواء كان فردا أو جهة أو من ينوبه ويمثله قانونا بغض النظر عن جنسيته، ويسمى متلقي الخدمة.

ويقصد بتطوير الخدمات أنها منهجية تشمل مبادئ ومعايير وإجراءات عملية تطوير الخدمات من حيث قنوات وطرق تقديمها وتبويبها وتحسين مؤشرات تقديمها للمستفيدين.

فيما تتمثل عملية تبسيط الإجراءات في إعادة هندسة الإجراءات لكل جهة وفق معايير وشروط محددة بما يسهم في الحد من الروتين، وتحسين الأداء، وزيادة الإنتاجية.

وبهذا الصدد يشير وزير الأشغال العامة والطرق غالب مطلق إلى أنه تم اختيار وزارة الأشغال وأمانة العاصمة كنموذجين لبقية الجهات المركزية، والمحافظات، كون وزارة الأشغال والأمانة الأكثر ارتباطا بتقديم الخدمات للمواطنين.

وأكد الوزير مطلق أن عملية تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات والتي بدأت الوزارة بتنفيذها ورصد المخصصات المالية لها، سيكون لها نتائج ومردودات إيجابية في تحقيق بيئة عمل صحيحة تسهل عملية أتمتة كافة الخدمات المقدمة، وكذا المساعدة في تطوير القوانين واللوائح المنظمة للعمل سواء في وزارة الأشغال أو غيرها من الجهات الحكومية الخدمية.

ولفت إلى أن هذه المهمة التي ستشمل مختلف الجهات الحكومية، تعتبر بداية مسار التحول الرقمي نحو الحكومة الإلكترونية، كما ستشكل مخرجاتها إنجازا حكوميا كبيرا يحقق توجيهات القيادة الثورية والمجلس السياسي الأعلى ويلبي تطلعات المجتمع.

كما أكد وزير الأشغال، أن إعداد الدليل الإرشادي للخدمات بشكله النهائي سيحد من التجاوزات والاختلالات التي كانت سائدة طيلة السنوات والعقود الماضية والتي سببت عوائق كثيرة أمام تقديم خدمات تحقق الرضى للمستفيدين، وتساهم في ترشيد الموارد، خصوصا في ظل الأوضاع الصعبة التي يمر بها الوطن جراء العدوان والحصار.

وتمثل عملية إعداد دليل الخدمات لمختلف الجهات الحكومية أحد مشاريع تطوير وحدات الخدمة العامة والوحدات الإدارية للدولة، بالاستفادة من بعض التجارب الدولية فيما يتعلق بالجانب الإداري والتقني والتطوير المؤسسي.

وذكر وكيل وزارة الخدمة المدنية لقطاع الرقابة وتقييم الأداء عبدالله حيدر، أن عملية إعداد دليل الخدمات في وزارة الأشغال وغيرها من الجهات، ستتم عبر خمس مراحل تبدأ بتشكيل فريق التطوير، وهو فريق متخصص معني بتطوير خدمات الوزارة وتبسيط إجراءاتها، وقد تم اختياره وفق معايير محددة وهو المعني بإعداد الدليل، وذلك بالتنسيق مع اللجنة الرئيسية بوزارة الخدمة المدنية المعنية بمتابعة عملية تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات بمختلف وحدات الخدمة العامة.

وأفاد بأن المرحلة الثانية تتمثل في النزول الميداني لفريق التطوير لحصر كافة الخدمات التي تقدمها الوزارة والجهات التابعة لها، وذلك من خلال توثيق بيانات وإجراءات كل خدمة على حدة، وعمل استبيان للمستفيدين منها، إضافة إلى دراسة وتحليل وتقييم لنتائج الحصر من حيث نوعية الخدمات وطرق وإجراءات وقنوات تقديمها، وبيئة العمل، وآراء المستفيدين منها.

ووفقا لوكيل وزارة الخدمة المدنية تتضمن المرحلة الثانية أيضا إعداد تقرير بنتائج الوضع الراهن لمستوى تقديم الخدمات ورسم صورة واضحة عنها بإعداد مخطط لسير الإجراءات لكل خدمة، ثم البدء برسم الشكل المستقبلي للخدمة، من خلال إعادة تبويب كافة خدمات الوحدة، بما فيها المتعلقة بالشكاوى والتظلمات والتقييم وإضافة أو فصل، أو دمج أو إلغاء بعضها، إن تطلب الأمر وذلك وفقا لطبيعة مهام الجهة وعلاقتها بالمستفيدين.

وأشار إلى أنه سيتم في المرحلة الثالثة عقد ورش عمل يناقش فريق التطوير خلالها مع المختصين والمعنيين في الوحدة النتائج والتصورات التي توصل إليها لإشراكهم في عملية التطوير وتوثيق ملاحظاتهم ومقترحاتهم ليتم دراستها وفرزها ومقارنتها مع النتائج السابقة تمهيدا لإعداد "الدليل الإرشادي التجريبي" لخدمات الوحدة.

وبين أن المرحلة الرابعة تتمثل في إعداد الدليل الإرشادي التجريبي للجهة أو الوحدة المقدمة للخدمة وتدشين العمل به بإشراك العاملين والمختصين في الوحدة وعدد من المستفيدين منها، ودراسة وتحليل نتائج العمل بالدليل التجريبي، وتسليم الفريق الفني المكلف بجمع الدليل، التعديلات اللازمة للعمل بها، إضافة إلى تحديث وتعديل محتويات الدليل الإرشادي الخاص بمقدم الخدمة، وإعداد الدليل الخاص بالمستفيد من الخدمة.

وبحسب الوكيل حيدر سيتم في المرحلة الخامسة مراجعة وتنسيق وإخراج الأدلة الإرشادية بشكلها النهائي سواء الخاصة بمقدم الخدمة أو المستفيد منها، والتي تتضمن مخططات سير كافة خدمات الوحدة وفق منهجية حديثة، خاصة وقد تحققت بعض النتائج على الواقع، وتحسن الأداء وارتفت نسبة رضى متلقي الخدمة.

وأوضح أنه ومن خلال الدليل الإرشادي سيكون لدى كافة الموظفين خرائط عمل واضحة ومحددة ومعلنة، من شأنها إحداث نقلة حقيقية في الأداء، والحد من التعقيد والعشوائية.. مبينا أن المستفيد من الخدمات سيكون له نسبة من المخرجات التي تبين له كافة الإجراءات والشروط والرسوم ومواقع تقديم الخدمة، والتي ستكون قريبة من المستفيد، وتعزز رقابته على تقديمها.

وبحسب الوكيل حيدر سيترتب على نتائج تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات مشاريع لاحقة مثل التوصيف الوظيفي وتقييم الأداء وتطوير المنظومة الإدارية للدولة، وتقديم خدمات إلكترونية يلمس آثارها المواطن وتحقق تطلعات القيادة والحكومة والمجتمع.

وتصف وزارة الخدمة المدنية، دليل الخدمات بأنه وثيقة عامة تتضمن وصفا لمجموعة الخدمات التي تقدمها وحدة خدمة عامة، وتشمل الإجراءات والشروط ومتطلبات وطرق تقديم الخدمات، والتزامات مقدم الخدمة، والمستفيد منها.